6 conseils pour une gestion optimale des retours internationaux

En France, 44 % des consommateurs disent avoir retourné un article acheté en ligne au cours des 12 derniers mois (Statista). Ce pourcentage est encore plus élevé chez nos voisins allemands (55 %) et suisses (62 %), eux-mêmes devancés par les consommateurs chinois (70 %) et indiens (80 %).

La gestion des retours est donc un enjeu majeur pour les entreprises de e-commerce : elle affecte la satisfaction client, la rentabilité et la réputation de l’entreprise.

C’est d’autant plus vrai lorsqu’il s’agit de retours internationaux. Choisir le transporteur idéal et assurer le suivi des colis devient alors plus difficile. Les formalités douanières complexifient le processus et le risque de perte ou de dommage des marchandises augmente.

Néanmoins, vous pouvez transformer vos retours internationaux en un outil de fidélisation client. Il vous suffit d’adopter la bonne stratégie. Dans cet article, nous vous donnons 6 conseils pour optimiser vos retours internationaux et préserver votre rentabilité.​​

Retours internationaux : difficultés et enjeux

La gestion des retours nationaux représente déjà un défi en soi, mais lorsqu’il s’agit de retours internationaux, les difficultés se multiplient :

• Complexité des formalités douanières : les retours internationaux nécessitent souvent de remplir des documents douaniers, qui varient selon le mode de transport, la nature des marchandises, le pays de départ et d’arrivée, etc.
• Coûts logistiques élevés : les frais d’expédition liés aux retours internationaux sont généralement plus élevés, ce qui peut affecter votre rentabilité.
• Délai de transit prolongé : non seulement les retours internationaux doivent parcourir de plus longues distances, mais ils font également l’objet de contrôles douaniers, ce qui rallonge les délais de transit. Or, plus les retours mettent du temps à être acheminés, plus les consommateurs devront attendre pour recevoir leur remboursement, ce qui peut nuire à la satisfaction client.
• Problèmes de suivi : il peut être plus difficile pour les entreprises de e-commerce de suivre les colis lorsqu’ils traversent plusieurs frontières, ce qui augmente le risque de perte.
• Respect des réglementations : les règles relatives aux retours de marchandises varient d’un pays ou d’un espace économique à un autre, c’est pourquoi il peut être difficile de s’y retrouver. Au sein de l’UE, par exemple, les consommateurs disposent d’un délai de rétractation de 14 jours au cours duquel ils peuvent renvoyer leurs produits sans avoir à se justifier. Les vendeurs sont alors tenus de rembourser leurs clients.

Les retours internationaux posent un certain nombre de défis, qui peuvent affecter la rentabilité de votre entreprise et nuire à la satisfaction client. Pour minimiser ces difficultés, voyons comment réduire votre taux de retour.

Comment réduire votre taux de retour ?

Dans le monde du e-commerce, les retours sont inévitables. Vous pouvez néanmoins les minimiser en prenant quelques précautions :

• Donnez le plus d’informations possible à vos clients : rédigez des descriptions claires et détaillées, accompagnées de photos et/ou de vidéos, sans oublier le guide des tailles si vous vendez des articles de mode.
• Ajoutez des avis clients à vos pages de produits : les acheteurs potentiels pourront alors prendre une décision d’achat plus éclairée, réduisant le risque d’insatisfaction par la suite.
• Analysez les motifs de retour pour améliorer votre offre : par exemple, si vous constatez que la majorité de vos retours sont dus à des colis endommagés pendant la livraison, c’est qu’il est peut-être temps de changer d’emballages.
• Travaillez avec des transporteurs fiables, qui respectent les délais et les instructions de livraison.

Notre tour d’horizon de la livraison e-commerce montre que 51 % des consommateurs interrogés retournent toujours un produit lorsqu’ils n’en sont pas satisfaits, tandis que 31 % le font occasionnellement. Cela signifie que 1 client sur 5 ne retourne jamais une commande, même si celle-ci ne répond pas à ses attentes.

Mais vous auriez tort de vous en réjouir, car il est peu probable qu’un client insatisfait, qui aurait renoncé à retourner ses produits, repasse commande sur votre boutique. Vous avez donc tout intérêt à faciliter les retours pour fidéliser vos clients.

Vous voulez plus de conseils pour réduire le coût des retours ? Lisez notre article sur le sujet.

6 conseils pour optimiser les retours internationaux

1. Donnez le contrôle à vos clients

La gestion des retours est un processus chronophage pour les entreprises de e-commerce. Alors laissez vos clients prendre le contrôle pour économiser du temps et des ressources.

Avec un portail de retour en libre-service, vous pouvez mettre vos retours sur pilote automatique. Activez les méthodes de retour que vous voulez, appliquez des frais de retour ou créez des règles de retour intelligentes pour automatiser le processus.

Vos clients pourront alors créer eux-mêmes leurs retours et choisir la méthode de retour qui leur convient parmi celles que vous aurez activées. L’étiquette de retour est ensuite générée automatiquement ; il ne leur reste plus qu’à la coller et à expédier le colis.

En automatisant certaines tâches et en donnant le contrôle à vos clients, vous diminuez la charge de travail de vos équipes, qui peuvent alors se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Vous réduisez également les erreurs manuelles, qui peuvent être longues et coûteuses à rectifier.

2. Choisissez le bon transporteur

À l’international, les coûts et les délais de transport augmentent, et avec eux, le risque de perte ou de dommage des marchandises. C’est pourquoi le choix du transporteur est déterminant.

Comparez les tarifs et les services offerts par chaque transporteur pour trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise et de vos clients. Voici quelques éléments à prendre en compte :

• Propose-t-il des options de suivi ?
• Quelle est sa couverture géographique ?
• Quels sont ses délais de livraison ?
• Quelle est sa réputation ? Est-il fiable ?
• Quel est le niveau d’assistance offert en cas de problème ?
• Est-ce qu’une assurance est incluse dans le contrat ?

Avec Sendcloud, vous pouvez accéder à plus de 100 transporteurs nationaux et internationaux en quelques clics. Importez vos propres contrats, profitez de nos tarifs pré-négociés ou combinez les deux.

3. Assurez vos colis

Pour vous prémunir contre les dommages, la perte ou le vol de colis, pensez à souscrire une assurance, en particulier si vous vendez des articles fragiles ou de valeur.

Si certains transporteurs incluent une assurance dans leur service, le niveau de garantie offert est généralement insuffisant. Pour éviter les mauvaises surprises, lisez attentivement les polices d’assurance. Vérifiez le plafond d’indemnisation et les délais de remboursement, mais aussi les exclusions de garantie, qui peuvent être nombreuses.

La Couverture des expéditions Sendcloud couvre le prix de vente total ainsi que les frais de retour et de réexpédition. Disponible dans 176 pays, elle permet également d’accélérer la résolution des litiges, ce qui améliore la satisfaction client.

4. Externalisez la gestion des retours internationaux

Avez-vous déjà pensé à confier la gestion des retours à un prestataire ? Cette solution comporte de nombreux avantages, tant pour votre entreprise que vos clients.

Côté client, cela permet de simplifier et d’accélérer le traitement des retours. Les consommateurs sont alors remboursés plus rapidement, ce qui augmente la satisfaction client.

Côté e-commerçant, externaliser la gestion des retours permet d’économiser du temps et des ressources. Vos équipes sont libres de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Attention : cette solution peut se révéler onéreuse puisque vous externalisez tout un pan de votre activité. Cependant, si votre taux de retour est élevé (dans le secteur de la mode, par exemple), il peut s’agir d’une solution rentable.

Faire appel à un prestataire spécialisé, qui dispose de l’expertise et des ressources nécessaires pour gérer efficacement les retours internationaux, peut donc être une bonne solution pour optimiser votre logistique et améliorer l’expérience client.

5. Automatisez, automatisez, automatisez

Pour optimiser la gestion de vos retours, pensez à l’automatisation.

Lorsqu’il s’agit de retours internationaux, les formalités douanières sont un véritable casse-tête. Avec Sendcloud, vous pouvez automatiser la génération de ces documents douaniers pour gagner du temps et réduire les erreurs manuelles.

Vous pouvez également créer des règles de retour intelligentes, qui s’appliquent automatiquement lorsque certaines conditions sont réunies. Par exemple, vous pouvez créer une règle qui facture automatiquement des frais de retour (en fonction du pays de résidence du client, par exemple) ou qui interdit le retour de certains articles (la nourriture et les sous-vêtements, par exemple).

Activez les notifications de suivi en temps réel pour que votre client puisse suivre le statut de son retour. En cas de retard dans l’acheminement de son colis, il en est immédiatement informé, ce qui évite les mauvaises surprises et les frustrations. Et ça fait une chose en moins à gérer pour votre service client.

L’automatisation est la clé pour simplifier la gestion des retours, limiter les erreurs manuelles et optimiser les coûts.

6. Instaurez les retours payants

Si les retours gratuits ont longtemps été la norme dans le monde du e-commerce, les règles du jeu commencent à changer. Plusieurs grandes marques, comme Zara et Uniqlo, ont décidé de mettre fin aux retours gratuits. Pourquoi pas vous ?

Appliquez des frais de retour sur certains ou l’ensemble de vos produits. Par exemple, vous pouvez choisir de facturer des frais de retour dans tous les cas, sauf pour les articles défectueux.

Cette stratégie n’est toutefois pas sans risque. Si les mentalités commencent à changer, la majorité des consommateurs ne veut toujours pas mettre la main à la poche. D’après notre étude, seulement 26 % des consommateurs sont prêts à payer pour un retour. En France, ils ne sont que 23 %.

Si vous ne voulez pas assumer le coût des retours, mais que vous avez peur de braquer vos clients, une autre solution s’offre à vous : l’étiquette de retour prête à l’emploi. Glissez-la dans chaque colis pour faciliter les retours. Déduisez ensuite les frais de retour du montant remboursé. L’avantage de cette solution, c’est que votre client n’a rien à débourser au moment où il retourne sa commande. La pilule est donc plus facile à avaler.

Instaurer les retours payants peut être une solution pour optimiser les coûts et la gestion des retours.

Ne laissez pas les retours internationaux freiner votre croissance

Surmontez les difficultés liées aux retours internationaux et optimisez votre processus de retour avec Sendcloud. Voici un bref aperçu des fonctionnalités proposées par notre plateforme :

• Configurez un portail de retour multilingue en libre-service
• Offrez plus de 600 méthodes de retour à vos clients, où qu’ils se trouvent dans le monde
• Créez des règles de retour intelligentes pour automatiser le processus
• Assurez vos colis
• Gagnez du temps avec les étiquettes de retour pré-imprimées
• Facturez les retours à vos clients
• Activez les notifications de suivi en temps réel
• Générez automatiquement les documents douaniers adéquats
• Analysez vos motifs de retour et améliorez votre offre

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