La livraisons & les retours gratuits. Voilà le rêve des e-shoppers !
Premièrement, pas de frais d’envoi au moment du check-out. Deuxièmement, aucun problème pour commander une tonne de produits puisque si ça ne va pas, les retours sont gratuits ! En revanche, pour vous e-commerçants, ces quelques mots peuvent être synonymes de vos pires cauchemars…
Quel pourcentage ponctionnez-vous sur vos bénéfices pour prendre en charge les frais d’expédition ? Comment déterminer le tarif minimum pour offrir la livraison ? Combien d’argent perdu tous les mois avec les retours de colis, sans parler des assurances transporteurs en cas de perte ou de casse ?
Bref, voici l’ensemble des problématiques que vous rencontrez certainement au quotidien, qui peuvent vous maintenir éveillé(e) la nuit et vous prendre vraiment la tête. Mais pas de panique ! L’optimisation de la logistique a fait ses preuves et il s’avère que l’impact est considérable en terme de volume de commandes, de fidélité client et du nombre moyen de produits commandés.
Voici donc un article faisant référence à de nombreuses études et recherches pour vous aider à mieux comprendre les enjeux. En espérant que cela vous aide à la mise en place de la livraison et des retours gratuits, sans soucis.
1. Les frais de livraison affectent-ils mes ventes en ligne ?
Des études récemment menées au niveau international recensent les leviers majeurs pour les e-shoppers les poussant à acheter plus en ligne.
Comme vous pouvez le voir, la livraison et les retours gratuits sont les deux arguments majeurs qui motivent nos acheteurs en ligne.
2. Comment établir une tarification juste et attractive pour le client final ?
- Le plus facile : faire payer à chaque client le coût réel de la livraison et l’ajouter au prix de la commande. C’est d’autant plus simple si vous vendez des produits standardisés type « fashion ». Mais au bout du compte, la livraison a un coût pour vos consommateurs finaux et le levier « livraison gratuite » n’est pas utilisé, mais vous ne vous endettez pas.
- Le plus stratégique : afficher une livraison et un retour gratuits en intégrant les coûts directement dans le prix du produit. Cela revient souvent à livrer à perte mais vous pouvez alors opter pour des tarifs de livraison dégressifs en fonction, soit d’un montant minimum d’achat, soit d’un poids minimum de commande, soit d’un nombre d’articles minimum.
- Le plus malin : boostez vos ventes en offrant le meilleur des services de livraison (standard gratuite + la livraison en 24h et/ou à l’international) à vos clients finaux via une opération marketing simple. Le service illimité :
- Avec un tarif unique, disons de 39 € / an par exemple, vous offrez à vos clients la possibilité d’être livrés et de retourner leurs colis en illimité (il faut bien évidemment adapter le calcul pour que vos frais soient couverts ainsi que vos marges). Et ainsi vous vous rapprochez du type de services Premium d’Amazon (en termes de communication et levier marketing évidemment). Cela vous permettra de fidéliser vos clients et donc d’augmenter le taux de conversion de votre boutique en ligne. Les clients auront tendance à commander d’autant plus naturellement qu’ils ont souscrits à une offre long terme.
Ajoutez à cela une plus grande maîtrise sur vos livraisons et sur leurs contraintes ainsi qu’une meilleure satisfaction client, pour encore plus de bénéfices.
3. Pourquoi pratiquer la logistique inversée ou « reverse logistique » ?
Pour anticiper les retours et booster vos revenus de plus de 300% !
La gestion de vos retours, bien qu’un processus plus onéreux que la livraison, n’en est pas moins incontournable pour le business de votre boutique en ligne. S’il demeure toujours délicat de prévoir dans quel état vos produits peuvent vous être retournés, il est vital, pour les petites comme pour les moyennes entreprises, de les collecter, les identifier et les contrôler, puis de les remettre en stock et/ou de les recycler. Et bien évidemment, de communiquer à ce propos !
Tous secteurs d’activités confondus, comptez un taux de retour moyen oscillant entre 2 et 20%, pouvant aller parfois jusqu’à 30 ou 50% pour le secteur du prêt-à-porter en Allemagne par exemple.
« La reverse logistique coûte 2 à 3 fois plus cher que l’expédition »
mais elle doit faire partie intégrante de la stratégie globale du site marchand car c’est un levier clé de croissance. Pourquoi ?
- En communiquant sur votre politique de retours « eco-friendly », vous passez d’un simple site e-commerce à un eshop responsable. Et c’est un boosteur de vente car les e-shoppers sont de plus en plus nombreux à vouloir consommer éthique.
- En jouant sur la transparence, vous communiquez et considérez vos consommateurs, non pas comme un pourcentage de bénéfices ou des leads entrants mais bel et bien comme des humains à part entière.
- N’oubliez pas que vos consommateurs aujourd’hui sont de plus en plus nombreux à chercher une véritable relation de confiance avec vous.
Offrir les retours gratuits vous coûtera donc certainement un peu d’argent mais le potentiel de vente à la clé vous permettra de ne plus en douter. Voici un schéma assez parlant pour illustrer le cercle vertueux obtenu grâce à la stratégie et mise en place de la reverse logistique et ce sur quoi vous pouvez communiquer :
4. Des bénéfices en offrant la livraison gratuite ?
Je suis récemment tombée sur un article en anglais intitulé « Profitable Guide to Free Online Shipping for Ecommerce Stores » par Nate Shivar qui, premièrement, énonce de manière assez synthétique les pours et contres de la livraison gratuite :
Deuxièmement, prend un exemple assez concret pour illustrer comment faire des bénéfices tout en pratiquant la livraison et les retours gratuits. Imaginons que vous vendez des objets de décoration :
Grâce à une marge suffisante, vous obtenez un montant assez conséquent pour pouvoir mettre en place la livraison et les retours gratuits, de temps en temps. Cependant, cela peut aussi servir des actions marketing plus poussées. Par exemple, d’être plus compétitif en terme de CPA et donc augmenter votre budget pour vos pubs au CPC.
Mais pensez aux livraisons et retours gratuits en priorité. Ces derniers sont 2 fois plus performants en terme de rétention et de conversion que les offres promotionnelles sur vos produits.
5.La livraison et les retours gratuits oui, mais pas pour tout le monde, tout le temps.
Bien que je vienne d’énoncer l’ensemble des bienfaits de la livraison et des retours gratuits pour votre site e-commerce en terme de conversions et de bénéfices, la livraison reste un gouffre financier. Notamment pour les PME du commerce en ligne, il faut pouvoir supporter les coûts de transport, de distribution, d’assurance, de retours, etc.
Le problème, c’est que dans l’expérience consommateur, Amazon n’a pas facilité la tâche. Ce qui se traduit par une volonté de l’ensemble des e-commerçants, petits comme grands, à vouloir offrir les mêmes services. Mais pour plus de 95 % d’entre vous, les moyens ne sont tout simplement pas suffisants.
Savez-vous qu’Amazon perd seulement en 1 trimestre et uniquement pour les livraisons à domicile, 3,89 milliards de dollars !
Optez donc pour un meilleur compromis et ne faite de la livraison gratuite qu’une exception ou un privilège pour votre site en fonction de vos profits et des évènements commerciaux saisonniers (fêtes des mères, des pères, les soldes, la rentrée, Black Friday, Noël, etc.)
Bonne lecture à tous,
Sources :
https://www.huffingtonpost.com/michael-lazar/retailers-people-want-eas_b_12759542.html
https://www.faq-logistique.com/reverse_logistics.htm
https://www.ifop.com/media/pressdocument/911-1-document_file.pdf
https://www.supplyweb.fr/comment-optimiser-la-livraison-e-commerce/
